Τηλεμάρκετινγκ χωρίς σύνορα σε κατακλυσμό ξένων κλήσεων

Εδώ και λίγες μέρες η Ιταλία έχει ενεργοποιήσει το πιο αυστηρό σύστημα προστασίας κατά του τηλεμάρκετινγκ που έχει εφαρμοστεί ποτέ στη χώρα. Η νέα «ασπίδα», ένα προηγμένο φίλτρο anti-spoofing που σχεδιάστηκε για να μπλοκάρει ψεύτικους ιταλικούς αριθμούς, υποσχέθηκε να περιορίσει δραστικά την ανεξέλεγκτη τηλεφωνική όχληση που ταλαιπωρούσε εκατομμύρια πολίτες. Και πράγματι, το πρώτο αυτό μέτρο λειτούργησε: οι εισερχόμενες κλήσεις με ψεύτικους αριθμούς σταθερών και κινητών μειώθηκαν κατακόρυφα. Όμως η επιτυχία του συστήματος είχε ένα απρόσμενο αποτέλεσμα.

Σε λίγες μόλις ημέρες, οι Ιταλοί χρήστες είδαν τις συσκευές τους να κατακλύζονται από ξένους αριθμούς – κλήσεις που πλέον εμφανίζονται με τη «γυμνή» τους ταυτότητα, χωρίς την προστατευτική μάσκα ενός ιταλικού προθέματος.

Το φαινόμενο είναι τόσο έντονο, που ενώσεις καταναλωτών και η Αρχή Εγγυήσεως των Επικοινωνιών (Agcom) έχουν θέσει την κατάσταση υπό συνεχή παρακολούθηση. Όπως επιβεβαιώνει ο Μαουρο Βεργκάρι της Adiconsum, «είχαμε ζητήσει για χρόνια αυτό το φίλτρο. Τώρα οι εταιρείες telemarketing από το εξωτερικό δεν μπορούν πλέον να κρυφτούν. Όμως το κύμα εισερχόμενων κλήσεων δείχνει πόσο βαθιές είναι οι ρίζες του προβλήματος». Οι ξένοι αριθμοί, που προέρχονται κυρίως από call centers σε Βαλκάνια, Μέση Ανατολή και Βόρεια Αφρική, εμφανίζονται πλέον χωρίς παραποίηση, κάνοντας τον όγκο τους ορατό για πρώτη φορά.

Η τεχνολογία anti-spoofing λειτουργεί μέσω ενός αυτοματοποιημένου ελέγχου κάθε εισερχόμενης κλήσης. Αν το σύστημα εντοπίσει ότι ένας αριθμός εμφανίζεται ως ιταλικός χωρίς να έχει εκδοθεί από ιταλικό πάροχο, τον μπλοκάρει άμεσα. Πριν από αυτό το μέτρο, πολλές εταιρείες τηλεμάρκετινγκ χρησιμοποιούσαν τεχνικές αλλοίωσης του Caller ID, εμφανίζοντας ιταλικά νούμερα, ώστε να προκαλούν μεγαλύτερη πιθανότητα απάντησης από τους χρήστες. Με τη νέα ρύθμιση, όμως, τα κέντρα αυτά αναγκάζονται να εμφανιστούν όπως είναι: ως διεθνείς κλήσεις. Το αποτέλεσμα; Ένας χρήστης μπορεί σήμερα να δεχθεί δέκα, ακόμη και είκοσι ξένες κλήσεις σε μία ημέρα, πολλές φορές από επαναλαμβανόμενους αριθμούς ή αυτοματοποιημένα συστήματα.

Δύσκολη η αντιμετώπιση

Η Agcom, παρότι αναγνωρίζει την «παρενέργεια», επιμένει ότι το μέτρο λειτουργεί ακριβώς όπως πρέπει. «Το πρόβλημα δεν δημιουργήθηκε τώρα», επισημαίνουν στελέχη της Αρχής. «Απλώς τώρα γίνεται ορατό». Η μάζα των ξένων κλήσεων ήταν πάντα εκεί, κρυμμένη πίσω από παραποιημένα ιταλικά νούμερα. Η διαφορά είναι ότι το νέο φίλτρο τους αφαιρεί την κάλυψη και φέρνει στο φως το πραγματικό μέγεθος της δραστηριότητας των παράνομων call centers.

Η αντιμετώπιση, ωστόσο, δεν είναι απλή. Οι διεθνείς αριθμοί δεν μπορούν να μπλοκαριστούν μαζικά από τους ιταλικούς παρόχους λόγω έλλειψης διακρατικών συμφωνιών. Οι ειδικοί συμβουλεύουν τους πολίτες να μην απαντούν σε διεθνείς κλήσεις που δεν περιμένουν, να χρησιμοποιούν τις δυνατότητες φραγής της συσκευής τους και να δηλώνουν καταχρηστικές κλήσεις στους παρόχους ή στις ενώσεις καταναλωτών.

Η Adiconsum επισημαίνει ότι η νέα διαφάνεια –αν και ενοχλητική– είναι χρήσιμη, καθώς οι χρήστες μπορούν πλέον να αναγνωρίσουν εύκολα έναν ύποπτο αριθμό και να προστατεύσουν τα δεδομένα τους.
Υπάρχει, όμως, και μια δεύτερη διάσταση. Παρά το φίλτρο, ορισμένες κλήσεις με ιταλικά νούμερα συνεχίζουν να εμφανίζονται ύποπτα. Αυτό οφείλεται είτε σε call centers που λειτουργούν εντός Ιταλίας και παραβιάζουν τη νομοθεσία αλλοιώνοντας τα στοιχεία κλήσης, είτε σε μικρούς παρόχους που δεν έχουν ακόμη προσαρμοστεί πλήρως στους κανονισμούς. Η Agcom έχει ήδη ξεκινήσει έρευνες, ενώ τα πρόστιμα για παραβιάσεις φτάνουν τα 500.000 ευρώ, με δυνατότητα προσωρινής απαγόρευσης δραστηριότητας.

Παράλληλα, εντοπίζονται νέες τεχνικές παράκαμψης. Σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης εμφανίζονται διαφημίσεις εταιρειών –ακόμη και εκτός ΕΕ– που υπόσχονται «λύσεις» για call centers ώστε να ξεπερνούν τα φίλτρα, χρησιμοποιώντας κλήσεις μέσω διαδικτύου, VoIP εφαρμογές ή υπηρεσίες όπως WhatsApp. Αυτές οι πρακτικές, που συχνά σχετίζονται με τραπεζικές απάτες ή ψεύτικες επενδυτικές πλατφόρμες, ανεβάζουν τον κίνδυνο για τους πολίτες και καθιστούν την ενημέρωση ακόμη πιο κρίσιμη.

Μερικό μπλόκο στις κλήσεις

Παρά τις δυσκολίες, τα πρώτα στοιχεία δείχνουν ότι η «ασπίδα» λειτουργεί: πάνω από 5,7% των διεθνών κλήσεων έχουν ήδη μπλοκαριστεί τον πρώτο μήνα λειτουργίας του συστήματος, μειώνοντας κατά πολύ τις πιθανότητες τηλεφωνικής εξαπάτησης. Όμως το telemarketing –νόμιμο και παράνομο– αποδεικνύει άλλη μια φορά την ικανότητά του να προσαρμόζεται γρήγορα στις νέες συνθήκες. Για τους χρήστες, το μήνυμα είναι σαφές: μεγαλύτερη προσοχή, καλύτερη ενημέρωση και ενεργή χρήση των μέτρων προστασίας.

Η μάχη κατά της ανεπιθύμητης τηλεφωνικής όχλησης δεν τελειώνει εύκολα. Αλλά η Ιταλία έκανε ένα σημαντικό βήμα, αποκαλύπτοντας το πραγματικό εύρος ενός φαινομένου που για χρόνια λειτουργούσε στο σκοτάδι. Τώρα, η συζήτηση μεταφέρεται στο ευρωπαϊκό επίπεδο, με όλο και περισσότερες χώρες να εξετάζουν παρόμοια συστήματα προστασίας, αναζητώντας επιτέλους μια συνολική, κοινή λύση σε μια διεθνή –και διαρκώς εξελισσόμενη– απειλή.